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Service Desk: First Level Support für AEO-Bereiche

Facility Management: Authorised Economic Operator » Strategie » Service Desk

First Level Support für AEO-Bereiche

First Level Support für AEO-Bereiche

Ein Authorised Economic Operator (AEO) ist ein zugelassener Wirtschaftsbeteiligter, der von den Zollbehörden als besonders zuverlässig und vertrauenswürdig eingestuft wird. Unternehmen mit AEO-Status profitieren von erleichterten Zollverfahren, geringeren Kontrollen und einer optimierten Lieferkette. Da AEO-Bereiche hohe Sicherheitsanforderungen erfüllen müssen, spielen Facility Management und betriebliche Serviceprozesse eine entscheidende Rolle. Der Service Desk übernimmt ausschließlich First Level Services, d. h., er führt keine sicherheitsrelevanten Prüfungen oder Zollprozesse durch, sondern dokumentiert und eskaliert relevante Anfragen und Störungen an die zuständigen Abteilungen. Mit diesen Aufgaben sorgt der Service Desk für eine reibungslose Umsetzung der AEO-Sicherheitsanforderungen im Unternehmen.

Entgegennahme und Klassifizierung von AEO-relevanten Anfragen und Störungen

AEO-Bereiche

Effizienter Digitaler Service Desk

Professioneller Support sorgt für schnelle Problemlösung und zuverlässige Kommunikation durch digitale Werkzeuge und strukturierte Abläufe.

AEO-Bereiche unterliegen besonderen Anforderungen an Zugangskontrollen, Sicherheitsmaßnahmen, Lagerverwaltung und Prozessdokumentation. Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle für Anfragen oder Störungen in diesen Bereichen.

Typische Anfragen und Störungen in AEO-Bereichen:

  • Zutrittsprobleme zu AEO-sensitiven Bereichen (z. B. defekte Zutrittskarten, Schranken oder biometrische Systeme)

  • Fehlfunktionen bei Videoüberwachung und Einbruchmeldeanlagen

  • Meldung von Unregelmäßigkeiten oder Sicherheitsverstößen

  • Probleme mit der Lagerverwaltung für AEO-zertifizierte Waren

  • Störungen bei der digitalen Dokumentation von Zollprozessen oder Verladekontrollen

  • Anforderungen an spezielle Sicherheitsmaßnahmen für Besucher und externe Dienstleister

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Dokumentation von sicherheitsrelevanten Anfragen und Störungen

  • Kategorisierung nach Dringlichkeit (z. B. akute Sicherheitsrisiken vs. administrative Anfragen)

  • Eskalation an das Facility Management, die Zollabteilung oder das AEO-Sicherheitsmanagement

  • Überprüfung, ob bestehende Lösungen oder alternative Prozesse verfügbar sind

  • Kommunikation des Bearbeitungsstatus an betroffene Abteilungen und Sicherheitsverantwortliche

Beispiel:

Ein Mitarbeitender meldet, dass die biometrische Zutrittskontrolle zu einem Hochsicherheitsbereich nicht funktioniert. Der Service Desk dokumentiert die Störung, informiert die IT-Abteilung für Systemprüfungen und das Sicherheitsmanagement für alternative Zugangslösungen.

  • Schnelle Reaktion auf sicherheitskritische Probleme in AEO-Bereichen

  • Minimierung von Betriebsstörungen durch gezielte Eskalation

  • Nachvollziehbare Dokumentation zur Einhaltung der AEO-Vorgaben

Unterstützung bei Zugangskontrollen und Besuchermanagement in AEO-Bereichen

Der AEO-Status setzt voraus, dass nur autorisierte Personen Zugang zu sicherheitskritischen Bereichen haben. Der Service Desk unterstützt das Besuchermanagement und meldet Unregelmäßigkeiten in der Zutrittskontrolle.

Der AEO-Status setzt voraus, dass nur autorisierte Personen Zugang zu sicherheitskritischen Bereichen haben. Der Service Desk unterstützt das Besuchermanagement und meldet Unregelmäßigkeiten in der Zutrittskontrolle.

  • "Wie kann ein externer Dienstleister Zutritt zum AEO-Bereich erhalten?"

  • "Meine Zutrittskarte funktioniert nicht – was soll ich tun?"

  • "Welche Sicherheitsvorschriften gelten für Besucher und Lieferanten?"

  • "Wie werden Mitarbeitende für den Zugang zu AEO-Bereichen freigeschaltet?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen zu Zugangsrichtlinien und Sicherheitsanforderungen

  • Eskalation von Zutrittsproblemen an das Sicherheits- oder Facility Management

  • Unterstützung bei der Verwaltung von temporären Zutrittsgenehmigungen

  • Meldung von Auffälligkeiten an das AEO-Compliance-Team

Beispiel:

Ein externer Logistikpartner benötigt kurzfristig Zugang zu einem AEO-Lagerbereich. Der Service Desk verweist ihn auf das Antragsverfahren für Zutrittsgenehmigungen und eskaliert die Anfrage an das Sicherheitsmanagement.

  • Sichere Steuerung von Zutritten und Besuchermanagement

  • Minimierung von Zugangsproblemen durch strukturierte Prozesse

  • Erhöhung der Compliance durch genaue Dokumentation von Zutrittsanfragen

Unterstützung bei sicherheitsrelevanten Prüfungen und Wartungen

AEO-Bereiche unterliegen regelmäßigen Sicherheitsaudits, Wartungen und Prüfungen, um den Schutz der Lieferkette und die Einhaltung von Zollvorgaben sicherzustellen. Der Service Desk hilft bei der Planung und Dokumentation dieser Maßnahmen.

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Terminierung geplanter Wartungen und Sicherheitsprüfungen

  • Koordination mit internen Technikern oder externen Sicherheitsdienstleistern

  • Dokumentation von Störungen oder Mängeln zur Nachverfolgung

  • Kommunikation von Wartungs- und Prüfzeitplänen an betroffene Abteilungen

Beispiel:

Das Facility Management plant eine jährliche Überprüfung der Sicherheitstechnik (Kameras, Zutrittskontrollen) in den AEO-Bereichen. Der Service Desk nimmt Rückfragen von Mitarbeitenden entgegen und informiert über eventuelle Einschränkungen während der Wartung.

  • Sicherstellung der Betriebssicherheit durch regelmäßige Prüfungen

  • Minimierung von Betriebsunterbrechungen durch frühzeitige Kommunikation

  • Dokumentierte Einhaltung der AEO-Vorgaben für Sicherheitsprüfungen

Unterstützung bei der digitalen Dokumentation und Zollprozessen

AEO-Bereiche erfordern eine lückenlose Dokumentation von Zollprozessen, Sicherheitsmaßnahmen und Warenbewegungen. Der Service Desk hilft Nutzenden bei Fragen zur digitalen Erfassung und meldet Systemstörungen.

Typische Anfragen zur digitalen Dokumentation:

  • "Wie kann ich eine Zollsendung im System nachverfolgen?"

  • "Warum sind Sicherheitsprotokolle nicht abrufbar?"

  • "Welche Vorschriften gelten für die Dokumentation von Exportwaren?"

  • "Wie werden Warenbewegungen zwischen AEO-Bereichen erfasst?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen zur digitalen Erfassung von Zollprozessen

  • Unterstützung bei der Nutzung von Compliance-Software und Datenbanken

  • Eskalation technischer Probleme an die IT-Abteilung oder Zollverwaltung

  • Erfassung und Weiterleitung von Abweichungen an das AEO-Compliance-Team

Beispiel:

Ein Mitarbeitender kann Zolldaten in der AEO-Software nicht abrufen. Der Service Desk prüft, ob ein Systemfehler vorliegt, verweist an die IT-Abteilung und stellt alternative Erfassungsmöglichkeiten bereit.

  • Sicherstellung der digitalen Dokumentationspflichten

  • Minimierung von Verzögerungen in der Zollabwicklung durch schnelle IT-Eskalation

  • Erhöhung der Transparenz durch systematische Erfassung von Abweichungen

Kommunikation zwischen Facility Management, Sicherheit und Zollabteilung

Da der Service Desk keine direkten sicherheits- oder zollrelevanten Entscheidungen trifft, fungiert er als zentrale Schnittstelle zwischen Nutzenden, Facility Management, Sicherheitsdiensten und der Zollabteilung.

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Nachverfolgung von sicherheitskritischen Störungen

  • Koordination mit internen und externen Sicherheitsdienstleistern

  • Kommunikation von Änderungen in Zoll- und Sicherheitsrichtlinien

  • Bereitstellung von Berichten zur langfristigen Optimierung der AEO-Compliance

  • Effiziente Koordination zwischen allen relevanten Stellen

  • Schnelle Eskalation sicherheitsrelevanter Probleme

  • Optimierte Prozesse zur Einhaltung der AEO-Vorgaben